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疫情期间如何消费维权?快来看四川律协的“3.15”避坑指南!

发布日期:2020-03-16  来源:四川新闻网   浏览次数:172

四川食品网讯

     四川新闻网成都3月15日讯 3月15日,又一年“国际消费者权益日”。为了保证消费者权益得到充分维护,四川省律师协会特推出“3.15特辑”,对疫情期间消费维权等十个可能出现的问题进行了详细解答。

 1.问:消费者是否可以疫情及防控措施构成不可抗力为由,要求取消聚餐或返还年夜饭、春节聚餐定金?如何认定本次疫情所引发的不可抗力的发生时间?

  答:消费者选择到餐饮服务商家处接受餐饮服务,在法律上就是与经营者订立了餐饮服务合同。疫情发生后,多个地区及时采取了要求餐饮行业停业或者限制聚餐的防控措施。因此,应当认为疫情及防控措施构成餐饮服务合同的不可抗力。消费者因疫情及防控措施无法接受餐饮服务的,有权依法解除合同,要求餐饮服务经营者返还定金。

  因受疫情及其防控措施的影响程度不一致,不同的消费合同中,不可抗力的发生时间也会有所区别。在判断不可抗力的发生时间时,有以下两个时间点可以作为参考:一是2020年1月20日。这是经国务院批准,国家卫健委公告将新型冠状病毒纳入乙类传染病,并采取甲类传染病的预防、控制措施之日。二是各省、自治区、直辖市启动重大突发公共卫生事件响应之日。以四川省为例,2020年1月24日四川省启动了重大突发公共卫生事件一级响应,可以此作为不可抗力的发生时间节点。

 2.问:已经付费的线下教育培训课程,因疫情无法按期上课的,消费者是否有权主张退费?培训机构不同意退款,主张通过增加学时、延期上课解决的,如何处理?教育培训机构在疫情期间将当面授课变更为网上授课,消费者以此为理由要求解除合同,应否支持?

  答:线下教育培训是人群密集型活动,各地教育部门也出台了暂停全部校外培训机构线下培训活动防控疫情措施,因此应当认为此次疫情构成阻碍教育培训合同履行的不可抗力。

  受疫情影响无法进行线下教学的,培训机构有权依据《合同法》第一百一十八条的规定主张免除继续履行合同的责任。因教育培训合同大都采取预付费模式,对于未授课部分的费用,消费者有权主张退还未授课的预付课程费用。但由于不能履行合同并非教育机构的责任,因此消费者无权向教育机构主张违约责任。

  如果培训机构提出增加学时、延期上课的解决方案,在法律上属于对合同的变更。在疫情期间,教育培训机构提出增加学时、延期上课解决方案的,应当取得被培训人的同意,双方不能协商一致的,教育机构无权擅自变更合同。但是,如果双方在最初订立合同时就约定履行过程中遇到相关情况可以通过增加学时、延期上课等解决的,培训机构可以据此进行变更,这也可以视为双方协商一致变更合同。

  疫情期间,教育培训机构因不可抗力无法组织线下当面授课而转为线上教学的,应当根据培训的内容、授课老师的变化情况等予以综合分析。如果培训的内容是知识性的文化课程,线上培训老师与线下相同的,需要综合考虑疫情的影响以及教育培训机构为此所做的努力。这种情况下,授课形式的调整并不必然导致教育培训合同目的不能实现,不倾向于支持合同解除。但如果培训的内容属于舞蹈、武术等需要培训老师当面指导和纠正的,变更线上教学无法实现学生培训的目的,消费者有权以此主张解除合同,要求退款。

 3.问:疫情期间旅游合同尚未履行的,消费者能否要求解除合同?解除合同后,如何判断退款数额?已出发的旅游团,因疫情影响导致出现旅行滞留或者取消项目,损失如何承担?

  答:(1)疫情发生后,我国所有省级行政区针对新冠肺炎引发的疫情都启动了重大突发公共卫生事件一级响应,疫情也已经被世界卫生组织定性成国际关注的突发公共卫生事件。文化和旅游部1月24日印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,国内旅游团队业务和机票、酒店预订服务于1月24日起停止,1月27日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务全部暂停,旅游合同显然已经无法按期履行,此次疫情及防控措施构成旅游合同履行的不可抗力。

  因此,依据上述规定,在疫情防控期间消费者订立的旅游合同尚未履行的,消费者和经营者都有权解除合同,经营者、消费者不能要求对方承担违约责任和赔偿损失。另外,消费者与经营者还可以通过协商变更合同,例如变更旅游的出行时间、目的地或出行方式等。

  (2)合同解除后,如何判断退款数额呢?从本次疫情来看,暴发时间已经临近春节,正值旅游旺季,组团社(旅游经营者)已经实际向接待宾馆、交通运输企业、景点方等支付了大部分费用,且旅游出行的团费高于平时时段,如果简单地根据上述法律规定,把组团社已经支出的各项费用都作为不可退还的各项费用扣除,会导致消费者与经营者之间利益严重失衡。

  因此在判断组团社扣除的费用是否属于“不可退还”的费用时,应当本着公平原则,从事实上和法律上两方面判断是否具有退还的可能性,结合组团社支出的费用性质、用途,接收费用的对象,本次疫情发生后对上述费用的客观影响等多个方面综合考虑,并以此作为原则来平衡旅游经营者和消费者双方的合法权益。

  (3)已出发的旅游团,出现旅行滞留或者取消项目,损失又该如何承担呢?根据《旅游法》第六十七条规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。同时,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条第二款规定,因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程,在征得旅游者同意后,旅游经营者请求旅游者分担。

  因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的,应予支持。因疫情影响出现旅行滞留的,由旅游消费者自行承担食宿费用,如果增加了返程费用,应当由旅游者和旅行社根据公平原则进行分担。因疫情影响取消旅游项目的,旅游者可以要求旅游经营者退还因此减少的旅游费用。

  4.问:疫情防控期间,部分商户、加油站拒收现金,这个是否合理?是否违法?

  答:商户拒收现金的行为,违反《中华人民共和国人民币管理条例》的法律规定。商户及其工作人员应做好相应的防范措施,但不应违反法律的规定而拒收现金。

 5.问:消费者如果买到假冒、伪劣、“ 三无”防护用品,消费者应如何利用法律手段快速有效维权?

  答:保留该防护用品及购买凭证:收银小票、交易记录等。可以采用以下方式维权:

  a、申请退货退款。根据《消费者权益保护法》第24条的规定,当经营者提供商品不符合质量要求时,消费者可以要求退货或者换货,由经营者承担运输等必要费用。若经营者明知是不合格的商品仍销售的,构成欺诈行为,消费者有权根据消费者权益保护法第55条规定,除要求经营者退还已支付货款外,还可要求经营者按照购买商品价款的三倍进行赔偿,赔偿金额不足500元时,为500元。如通过网络渠道购得,可以适用《消费者权益保护法》第二十五条,申请七天无理由退货,商家收到货物后七天内退回购货款项。

  b、向消费者协会投诉。中国消费者协会也建议消费者要主动参与消费监督,对于部分经营者制假售假、以次充好等不法行为,拨打12315等热线,积极向有关主管部门举报,加强消费维权社会共治。

  c、向工商行政管理部门或其他有关行政部门投诉。《消费者协会保护法》第56条规定经营者提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的,在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门给予相应处罚。

  d、向公安机关举报。根据我国《刑法》第140条的规定,生产者、销售者在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好或者以不合格产品冒充合格产品,销售金额达5万元以上的行为构成犯罪。当然买到假冒、伪劣、“三无”防护用品,销售者还可能涉及诈骗等刑事犯罪,故可向公安机关举报,待查实后依法追究刑事责任。

 6.问:疫情期间购买商品时遭遇价格飞涨,店铺声称合法,该如何维权?

  答:在疫情期间,有部分消费者在前往药店购买酒精、口罩或者在菜市场买菜时遇到酒精、口罩、菜品明显高于市场价的情况。由于疫情期间相关防护用品和食品供不应求,部分不法商家利用市场市场行情和消费者的恐慌心里借机哄抬物价,谋取暴力,此种行为不仅严重侵害消费者的合法权益,也扰乱了正常的市场秩序,不利于疫情防控。

  《消费者权益保护法》第十条第一款规定“消费者享有公平交易的权利”,第二款规定“消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”。其中“价格合理”即明确要求商家在销售时不得明显哄抬物价,且《中华人民共和国价格法》第十四条第(三)项也作出明确规定:“经营者不得有下列不正当价格行为:捏造、散布涨价信息,哄抬价格,推动商品价格过高上涨的”,商家哄抬物价的行为属于典型的行政违法行为,有关行政部门可以予以罚款、惩戒。

  疫情期间新闻也报道多起商家因哄抬物价而导致被处罚的案例,消费者在遇到这种情况的时候可以通过录音、拍照的方式收集证据,并要求商家出具销售小票,之后可以向12315进行举报。

 7.问:疫情期间网购平台卖家无理由随意取消订单该怎么办?

  答:网络购物中通常存在如下交易流程:卖家在网络上展示商品及库存信息——消费者浏览选购后加入购物车——消费者提交订单及付款——商家确认订单——商品发货。但是由于出现了新冠肺炎疫情,存在消费者在网购中遇到了已提交订单并付款后,卖家在发货前单方面无理由地取消订单的情况。

  《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定:“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。”该规定明确了在消费者提交订单成功后,网购合同即成立,卖家应当按照网购合同的约定即订单内容履行发货义务,不得擅自无理由取消订单。消费者如遭遇次情况,可以在合同履行地之一的买方指定的收货地有管辖权的法院提起诉讼,有权要求卖家继续履行发货义务或者解除合同,并要求卖家承担相应的违约责任。

 8.问:依据《消法》,经营者在消费者的个人信息的收集、使用和保护方面是如何规定的?

  答:依据《消法》第二十九条规定:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

  由此可以看出,经营者对于消费者的个人信息的收集、使用要经消费者同意,并采取必要措施保护其信息不泄露、不丢失。乘坐公交车、购买药品时的实名登记是特殊时期的防控措施,消费者应积极配合,也可要求经营者采取措施保护个人信息,并说明疫情解除后对于个人信息的销毁措施。

 9.问:消费者如果发现自身个人信息泄露,或接听骚扰电话及垃圾短信时应怎样维护自身权益?

  答:当消费者发现有接听到骚扰电话或垃圾短信时,消费者可以向12321网络不良与垃圾信息举报受理中心进行举报。12321网络不良与垃圾信息举报受理中心为中国互联网协会受工业和信息化部委托设立的举报受理机构。负责协助工业和信息化部承担关于互联网、移动电话网、固定电话网等各种形式信息通信网络及电信业务中不良与垃圾信息的举报受理、调查分析以及查处工作。

  10.问:近日来随着交通状况的陆续好转和春节假期的结束,不少物流公司已陆续恢复正常运营,在此情况下不少消费者仍然表示物流及配送延误严重,如果快递公司非因不可抗力原因导致快递配送过慢或丢失该如何维权?

  答:如果快递公司非因不可抗力原因导致快递配送过慢或丢失,造成消费者权益遭受损害的,消费者可依照《快递暂行条例》的规定,对有保价的快件按快递公司与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任,对未保价的快件依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

  发生快递纠纷后可首先与相应的快递公司进行沟通,如投诉未果可通过国家邮政局申诉网站或电话方式进行投诉,尽可能地保护自身权益。

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